Oct 24 2012

A Arieso revelou hoje que as operadoras móveis estão utilizando “Indicadores-Chave de Desempenho” (KPIs) desatualizados para monitorar o desempenho da rede. KPIs desatualizados deixam as operadoras incapazes de atender às demandas em constante evolução dos assinantes e gerenciar de forma eficaz os contratos de terceirização de rede. Os indicadores atuais, tais como acessibilidade por célula e capacidade de retenção, fornecem suporte ao desempenho de rede, mas oferecem pouco para melhorar a experiência do cliente.

De acordo com a Arieso, os KPIs atuais ficam ‘diluídos’, à medida que as medições são calculadas sobre áreas geográficas e por meio de todo um conjunto de assinantes. Consequentemente, não é claro onde as causas dos problemas estão localizadas e pontos onde a experiência do usuário é frequentemente ruim permanecem invisíveis.

“Muitas operadoras estão terceirizando as redes para os provedores de serviços gerenciados e correm o risco de perder o controle da experiência do cliente com KPIs desatualizados”, afirma Dr. Michael Flanagan, diretor de tecnologia da Arieso. “Redes terceirizadas e ‘próprias’ costumam basear os indicadores em KPIs centrados na rede. Estes, muitas vezes abordam apenas algumas medidas, tais como a acessibilidade clássica, capacidade de retenção e métricas de disponibilidade ”

As intensas discussões da Arieso com as operadoras em todo o mundo permitiram identificar três novos e inovadores KPIs com informações de localização, que permitem aos indicadores tradicionais uma ênfase centrada no cliente. Esses indicadores também podem ser empregados em contratos de redes terceirizadas, apoiando diretamente os esforços para administrar e melhorar a experiência do cliente:

• KPI 1: Número limite de clientes com capacidade 4G servidos por 3G e clientes 3G servidos por 2G
• KPI 2: Clientes de alto valor cuja “capacidade de retenção pessoal” ou “capacidade de retenção corporativa” esteja abaixo de certo limite
• KPI 3: Clientes de alto valor, cuja “experiência de dados pessoais” ou “experiência de dados corporativos” esteja abaixo de certo limite

Os contratos de nível de serviço no cerne dos acordos de terceirização levam intrinsecamente ao comportamento centrado na rede, em vez de comportamentos centrados no cliente. Segundo Flanagan, “o mercado global de serviços gerenciados de rede deve crescer significativamente e é ainda mais essencial que as operadoras móveis atualizem seus KPIs para fornecer medidas viáveis, permitindo-lhes gerenciar diretamente e melhorar a experiência do cliente.”

Os KPIs devem, a partir de agora, ser especificados em termos de localizações geográficas reais que reflitam o verdadeiro uso da rede e personalizados para as experiências de clientes críticos, em vez de agrupados arbitrariamente com base na hierarquia de rede. Isto permitirá que as operadoras identifiquem com precisão problemas e condições específicas com certas fronteiras geográficas e o impacto real no negócio. Isso acabará por resultar em uma experiência do cliente enriquecida, redução de rotatividade e eficácia em engenharia de desempenho – reduzindo tanto CAPEX como OPEX.

Sobre a Arieso

A Arieso é líder mundial no fornecimento de soluções centradas no cliente com informações de localização que permitem às operadoras de redes móveis concentrarem seus negócios nos desejos e experiências em evolução de seus clientes. As soluções da empresa localizam, armazenam e analisam os dados de cada chamada, proporcionando às operadoras uma rica fonte de informações para aumentar o desempenho da rede e enriquecer a experiência do usuário. Essa mesma percepção detalhada que transforma a eficácia do Planejamento de Capital de Rede de Rádio e da Engenharia de Desempenho abre novas possibilidades para a Garantia da Experiência do Cliente e o Geomarketing.

As soluções de qualidade comprovada da Arieso são robustas, confiáveis e altamente escaláveis. Operando em cinco continentes, os clientes da Arieso incluem operadoras móveis, tais como América Móvil, AT&T, MTN, Telecom Portugal, Telefônica O2, Vodafone e fornecedores de equipamentos líderes no mercado, incluindo Alcatel-Lucent e NSN.

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